Este artigo foi escrito por Eduardo Diederichsen, Felipe Lindenmeyer e eu. Eduardo e eu somos líderes da área de desenvolvimento de software na ilegra, e Felipe é um account manager sênior. Todos estamos conectados diretamente às exigências de clientes.
Diariamente negociamos com muitos clientes. A parte mais difícil não é dá-los um preço ou conduzir uma apresentação com slides bonitos e muitas buzz words. A parte mais difícil é identificar se o cliente potencial possui um desafio real e como este desafio pode ser abordado pelo potencial, linguagem e visão de mercado de nossa companhia. Quando descobrimos, o cliente merecerá nosso mais profundo foco para termos um bom entendimento e oferecer algo que se encaixe perfeitamente a suas necessidades, mesmo que ele ainda não entenda isto, e então tentar ajudá-lo a entender.
A experiência
Mas o que faz a experiência ser tão perfeita quanto deve ser para que o cliente assine o novo contrato? Impossível dizer pois que compra qualquer coisa são pessoas. Pessoas se baseiam em coisas diferentes para avaliar suas experiências em todos os lugares, dando mais peso a diferentes pontos baseado na sua personalidade e nas influências que receberam durante toda sua vida.
O cenário
Este recente novo cliente executou uma jornada completa, desde o contato mais inicial até a assinatura de contrato toda dirigia por eles junto de vários candidatos. No final do processo eles decidiram comprar de nós. Vou relatar o que foi feito e como as coisas poderiam ter acontecido de forma diferente.
O cenário do cliente
É um cliente da área financeira, então ele sabe que os clientes financeiros no Brasil são muito exigentes com relação a toda a UX e a flexibilidade dos produtos. Na área financeira, o Brasil é o país com a User eXperience mais desenvolvida em todo o mundo, então a competição e os investimentos por aqui são grandes.
Primeiros contatos
O que aconteceu: o primeiro contato aconteceu em uma celebração casual não relacionada a trabalho. O assunto no grupo se dirigiu a trabalho. Exploramos rapidamente alguns exemplos de como temos ajudado alguns importantes parceiros a estarem a frente de seus competidores. O que realmente aconteceu: a atenção foi pega e cartões foram trocados. Poucos dias após uma reunião foi solicitada a nós para falar sobre nosso portfolio e conhecer seus requerimentos e preocupações.
A reunião
O que aconteceu: aconteceu na sede do cliente. O objetivo era, como solicitado, falar um pouco sobre cenários em que temos trabalhado e as oportunidades que temos identificado e previsto como experts no mercado. O que realmente aconteceu: eles entenderam que tínhamos conhecimento para ser um bom parceiro, e que se contassem conosco teriam opiniões de especialistas no mercado. Então o próximo passo é enviar uma proposta e todos comemoram? Sim, mas não tão rápido.
Os desafios
- Primeiro! O que aconteceu: este cliente é uma empresa brasileira muito conservadora que ainda não tomou iniciativas relacionadas a transformação digital e nem mesmo quer isto. Já nós estamos muito acostumados a trabalhar baseado em metodologias ágeis, abordagens Lean, testar e descartar perdas rapidamente, etc. Eles queriam que tudo fosse previsível com objetivos e passos definidos. O que realmente aconteceu: eles entenderam que seus concorrentes já não trabalham mais neste modelo e que se mantivessem aquela forma, se manteriam atrás no cenário de competição. Então formulamos um misto de práticas que dariam parte dos controles que eles estavam solicitando mas ao mesmo tempo deram partes da liberdade que este tipo de trabalho necessita.
- Segundo! O que aconteceu: eles nos disseram que gostariam de estar a frente de seus concorrentes sabendo quanto isto custaria e quanto tempo tomaria. Bem… se nós tivéssemos estas respostas, nós seríamos um dos competidores. E é neste ponto em que o mindset Lean e de experimentação recebem atenção. As startups que estão incomodando gigantes da indústria não têm este tipo de respostas. O que realmente aconteceu: decidimos atacar um primeiro entregável (podemos chamar de MVP) e depois disso realizar uma nova avaliação para desenhar próximos passos.
Quando as coisas esfriaram
O que aconteceu: tivemos os passos acima, mas estava tomando muito tempo para uma decisão ser feita e as coisas esfriaram (más notícias). Nossa decisão foi de convidá-los para vir à nossa empresa para que pudessem ver com seus próprios olhos tudo que discutimos. Eles realmente se impressionaram com nosso escritório pois viram que é desenhado da forma que precisa ser para dar liberdade às pessoas pensarem e inovarem. Este foi um passo chave porque puderam falar com pessoas que realmente trabalhariam em seu projeto. O que realmente acontece: a negociação esquentou novamente.
O que será encarado de forma diferente por cada pessoa
Há muitas questões subjetivas na explicação das frases acima. Nelas não exploro linguagem corporal. Não estou explorando frases que dissemos uns aos outros e como nos portávamos durante as reuniões. Logo, não estou dizendo como a empatia foi criada aqui. Vamos dar uma olhada mais próxima.
O cenário do cliente
Algumas empresas podem ter receio de inovar. É um cenário completamente novo. Pessoas temem o que não conhecem. Elas não sabem o que está vindo, então ficam com medo e param. Para outras companhias, o desconhecido é entusiasmante e elas sabem que é do desconhecido que a inovação virá. Elas procurarão por isso rotineiramente.
Primeiros contatos
Uma vez que aconteceu em um evento social, o foco não era uma avaliação. A empatia veio facilmente pois falamos de nossos cases brevemente (sem mover o foco de toda a noite para trabalho somente) e humildemente. Se fossemos muito sedentos pelas suas necessidades, poderíamos ter transformado o momento em momento chato e perder a atenção conquistada.
A reunião
O objetivo da reunião foi mostrar nossas capacidades e também flexibilidade para entender as preocupações sobre modelos e o que estávamos propondo. Naquela hora nós investimos tempo explicando e desmistificando práticas de desenvolvimento de software como Dojos, Meetups, modelos de gerenciamento de times, nossas preocupações com relação a qualidade (Testes A/B, testes de caos, etc). E naquela hora um fato muito importante aconteceu: a empatia com um dos participantes foi tão grande, ele viu tanto valor na proposição, que começou a defender algumas das abordagens sugeridas aos sponsors do projeto de forma muito entusiasmada.
Os problemas
Tivemos de usar muito conhecimento para mostrá-los as diferenças entre a forma que estavam tentando abordar o problema e a direção que vemos que o mercado está tomando. Foi um trabalho duro entender como ele estão acostumados a tratar projetos e misturar a uma realidade que pudéssemos trabalhar de forma a ter certeza de que alcançaríamos os resultados que ambos estávamos buscando naquela parceria. Mas o maior passo alcançado foi o uso do mindset de experimentação para abordarmos a primeira fase. Eles optaram por dar um tiro inicial no modelo que foi sugerido. Esta é a chance de manter as coisas andando bem para construirmos ainda mais confiança.
Quando as coisas esfriaram
Esta foi a parte perigosa. Ligar e incomodar a paciência do cliente não teria sido uma abordagem eficiente. Trazê-los a um ambiente conhecido onde poderíamos falar novamente sobre alguns assuntos e remover as dúvidas e objeções restantes foi uma boa iniciativa. As pessoas não entenderão tudo na primeira vez que você falar ou apresentar algo. Você precisará repetir no momento perfeito em que sua explicação fará sentido a eles para ter sua atenção e interesse afetados.
Apenas mais alguns exemplos genéricos
Um cliente pode gostar de escutar mais buzz words todas pronunciadas em inglês. Outro cliente, vindo do interior, pode não gostar pois considera que isto só funciona em grandes companhias. Sobre a proposta: um cliente pode preferir um documento repleto de belas imagens explicando de forma mais abstrata o que será alcançado. Outro pode preferir receber um documento de somente uma página indo direto ao assunto com relação aos entregáveis, usando somente texto. É imprevisível.
Legal! Como posso aprender com este cenário?
A boa CX (Customer eXperience) se torna mais desafiadora de atingir quando falamos de ofertas B2B ou B2B2C. Quando você tem um cenário B2C você provavelmente terá pessoas no fim do processo que você deve agradar com sua oferta e vantagens. É mais fácil perguntar: “hey, você gostou desta nova feature?”. Voltando ao B2B ou B2B2C as variáveis são incontáveis, uma vez que você precisará lidar com muitas pessoas desde o início da negociação até alcançar o fim do contrato.
Como atacar de forma eficiente?
Resposta rápida: esteja interessado. Resposta longa: Mantenha o conhecimento entre as pessoas envolvidas, use esta experiência, e esteja interessado sobre evoluir o processo e realmente aprender com as lições aprendidas. Tente entender linguagem corporal e psicologia, conheça mesmo quem está comprando de você. Esta pessoa escreve publicamente? Dá discursos? O que ele está falando/escrevendo/lendo/escutando/estudando que você pode levar em consideração para criar um momento para um contato rápido?